En esta ocasión expondré el caso de “La librería Diaz de Santos y los 2 euros de gestión perdidos” … A que termino siendo un afamado escritor…?

La cuestión es que desde que comencé la carrera en la UNED (LADE) siempre que he tenido que comprar textos universitarios lo he hecho en la tienda física que Diaz de Santos tiene en Madrid. Han sido varias veces, ya que no es el primer ni segundo año que estoy metido en el lío este de la UNED. Este año, al disponer de mucho menos tiempo que en ocasiones anteriores, decidí hacer uso de su tienda on-line… y en que mal momento.

Busqué el manual que necesitaba y procedí a realizar la compra On-Line. Esta es una captura de pantalla de la página del libro que necesitaba comprar:

y está otra es una captura de la misma página justo después de que esta mañana recibiera un correo de su Directora Comercial intentando hacerme ver que el error y la confusión habían sido mios. Me acelero… simplemente busca las diferencias y a continuación cuento los detalles.

Has encontrado la diferencia entre una y otra versión de la misma página?? Te ayudaré, fíjate en los textos que siguen a la imagen donde se indica que los gastos de envío son gratis …

Efectivamente, aparecen 2 euros más por gastos de gestión si el pago es contrareembolso en la segunda versión de la misma página.

Pues por eso, por 2,36€ exactamente (incluido el IVA) han perdido un cliente, y espero alertar a muchos otros posibles compradores de esta libreria, al menos en su versión On-Line.

Lo que me indigna, como les vengo diciendo en todos los correos que nos hemos cruzado esta mañana, es la poca ética profesional que tienen. Resulta que ayer por la tarde cuando recibo el libro en mi domicilio el precio era 2,36€ más caro que el precio que se me había indicado tanto en el proceso de compra, como en el correo de confirmación del mismo:

Su Cesta

 

Artículos		Precio:	Cantidad:
	Dirección de la producción y de operaciones: decisiones tácticas – Heizer, Jay IVA: 4.00%	46,51	1
Observaciones:
Subtotal:			46.51
Gastos de envío:			0,00
Total:			46,51 IVA incluido.

Nuestro departamento de compras está procesando su pedido. En 24 horas recibirá un correo electrónico de confirmación.

Si tiene alguna cuestión sobre Diazdesantos.es o sobre este servicio, por favor, visite nuestra sección de ayuda.

Gracias

Evidentemente les escribí para conocer el por qué de este aumento de precio sin, desde mi punto de vista y objetivamente hablando, razón alguna. La respuesta es que me he debido de confundir porque el precio es el que es y cuando la forma de pago es contrareembolso (algo que en el proceso de compra tampoco queda claro, simplemente dicen algo así como que la forma de pago es la de por defecto del cliente) hay que añadirle 2,36 € .. y eso, que si quieres arroz catalina ..

Evidentemente nada conforme con la respuesta, contesto argumentando y pongo un comentario en la página del libro, y como ya estaba empezando a ver por donde iban los tiros, tomo pantallazo:

Resaltar que este pantallazo va temporalmente, entre el primero y el segundo que aparece en esta entrada.

El siguiente correo que recibo es el de la directora comercial de esta empresa en el que la buena señora me dice que la página está bien (ver segunda imagen de esta entrada) dándome a entender de manera no explicita, que debe ser un problema de visión o de atención mio. Y no, esto ya si que no. Los 2.36€ ya han pasado a un segundo plano, lo que no se puede ni se debe hacer es cambiar las condiciones que se expresan en una página de venta online, y decirle a un cliente que ella lo ve todo bien y que el problema no es de ellos. Amen de enviarme una serie de formularios en los que se permite la selección de la forma de pago, que yo nunca vi, y por lo tanto nunca pude elegir, pues de haber sido así lo mismo hubiese pagado online … si además, claro está, se hubiera avisado de que había un sobrecoste si el método de pago era contrareembolso. La palabra con la que mejor puedo expresar mis sentimientos en ese momento, y que además está muy de moda, es INDIGNADO.

No sólo me cuestionan los hechos objetivos que les estoy justificando, si no que además cambian la información de la web para adaptarla a su conveniencia… Señores esto no es ética profesional. Yo no sé si se habrá debido a un problema en su infraestructura de TI, que puede ser, pero no me intenten rebatir y ajustar el contexto de una realidad que yo he vivido.

El último correo que he recibido de ellos, algo más conciliador, me viene a decir que la razón siempre la tiene el cliente, dándomela, como se suele decir, como a los locos… No quiero que se me haga la pelota y se me regale la razón, lo que quiero es que se disculpen por el error que han cometido y que no han sabido reconocer ni manejar, por la ridícula cantidad de 2.36€

Una pena como se puede venir abajo la reputación de una empresa …

Vaya por delante y antes de que sigas leyendo que como ser humano que soy, no me alegro en absoluto de la muerte de otra persona, y menos aún por la causa que a llevado a Steve Jobs a la muerte. Igual que ocurre cuando me entero de la muerte de cualquier otra persona (famosa o no famosa), no puede evitar pensar en lo efímero que es este regalo de la vida, y lo mal que lo aprovechamos en general.

También vaya por delante, y los que me conocen ya lo saben, que soy lo que se podría denominar un anti-Apple?? Si, no tengo y espero seguir siendo fuerte (señor ayúdame en est0) ninguno de los dispositivos de la marca de la manzana. Y por su puesto como buen predicador de mi religión anti-Appelera a todo aquel que aún está a tiempo (he de reconocer que a los conversos es imposible reconducirlos) intento hacerles ver la verdad y la luz… y de momento no me ha ido mal, como digo, con los que aun están a tiempo de “no pecar”.

Ayer me sorprendió la noticia justo cuando en uno de los descansos del “I Congreso Iberoamericano de buenas prácticas en gestión de proyectos y servicios” en el que tuve el placer de hacer una ponencia sobre Cloud Computing e ITSM.. pero no me cambies de tema, que estábamos hablando de Apple y su fundador S. Jobs. Cuando digo lo de me sorprendio, no es porque no se esperara, que creo que todos eramos conscientes de que el desenlace llegaría en cualquier momento, me sorprendió evidentemente porque al ser un personaje famoso, incluso cuando es algo esperado, siempre de deja algo frío. Como he dicho al principio, no me alegro en absoluto de ello.

Siempre que fallece alguien, y durante ayer y hoy lo podrás haber comprobado, tenemos la tendencia a decir solo cosas buenas de ese ser que ya no está entre nosotros, pero nunca, y no sé si es que no nos atrevemos, decimos algo negativo.

Yo no puedo decir solo cosas buenas, por dos motivos, 1º porque no le conocía y 2º porque no me parecía que fuese aquello que nos querían hacer ver. Para mi Steve Jobs era un gran Lider, “copiota”, egocentrista y gran comercial.

“Copiota”:

• No es el creador de las pantallas táctiles en los Móviles, alguien se acuerda por ejemplo de las famosas PDAs Qtek??
• No es el creador de los ordenadores personales, esto no lo hizo IBM?? ni siquiera del ratón, que es un invento de 1967, del ingeniero Douglas Engelbart y que  fue materializado por los ingenieros de Xerox.
• No es el creador los reproductores Mp3, ya había muchos modelos en el mercado cuando su “invento” hizo aparición en escena
• No es el invetor del Mac-OS (es así como se denomina??), ya que su actual sistema operativo esta basado en Unix.
• No es el inventor de una pantalla tactil sin teclado .. eso ya lo hizo Stanley Kubrick

Lo que está claro es que las grandes del momento han visto filón en esto de las redes sociales. A la aparición de Google+ (segundo intento de Google) recientemente, le podemos unir la posible intención de Microsoft de crear su propia red social:

Microsoft podría estar preparando el lanzamiento de una red social

Update: La red social de Microsoft se podría llamar “Tulalip“:  Tulalip, ¿la red social de Microsoft?

Y yo me pregunto (para mis adentros), ¿habrá espacio (y lo que es más interesante aún, negocio) para todos los que intentan estar?

La actual situación con las redes sociales, me recuerda un poco a la situación que se vivió a principio desiglo, con las “.COM”.

Lo que puede sorprender aún más ya no es la aparición de nuevas redes sociales, si no la creación de nuevas empresas y/o proyectos entorno a las propias redes. Para muestra un botón:

www.redessociales.es
www.redessociales.net
www.redessociales10.com

Evidentemente cuando nacen proyectos de este tipo, es porque hay un nicho o potencial nicho.

No sé a ti, pero a mi más de una red se me hace difícil de manejar, ya que no me dedico (ni creo que lo hagan los millones de personas que tienen perfiles en redes sociales) profesionalmente a “este asunto”.  Evidentemente cada red social intenta aportar su “valor añadido” y por ejemplo en el caso de Google+ aquí tienes (en Inglés) 9 razones para cambiar de Facebook a Google+.

Yo debo estar haciéndome mayor, porque aún me cuesta encontrar una razón con el suficiente peso como para empaquetar mis trastos y mudarme … Nos seguiremos viendo en Facebook, o tendré que mudar a Google+?

• Para los exámenes Service Manager re-sit realizados en Japón y Nueva Zelandia habrá una extensión del plazo hasta el 30 de Septiembre de 2011.
• La certificación Manager Bridge estará disponible en Japón y Nueva Zelanda hasta 31 de Diciembre de 2011.

Yo que tuve la suerte (o no?) de ser sujeto activo (Gestor de la Configuración y responsable de la CMDB) en una de las primeras implantaciones de ITIL (en aquel momento v2) en España, por entonces en Telefónica Móviles de España, hoy en día y después de la fusión “sufrida”, Movistar, siempre me ha sorprendido lo “predecibles” que somos los “informáticos” y/o tecnólogos … versionar un conocimiento .. ¿y esto es posible? Me explico, ¿tenemos recuerdos 1.0 y 2.0 sobre la misma cosa? Si, quizá pensamientos absurdos … ¿tú también te lo has planteado?

Sin intención de menospreciar a ITILv3, aunque si es cierto que sus críticas tuvo y tiene, me gustaría, sobre todo porque es la “versión” que me dio de comer, hacer foco es la versión 2, que desde hoy, y desde la perspectiva de nuevas certificaciones profesionales ha muerto (1 minuto de silencio, por favor!!).

Hace poco Antonio Valle, de G2 partner de EXIN en España, publicaba en su blog la entrada Un paseo por la historia (de ITIL e ISO/IEC20000) dónde se puede ver en forma de Timeline (genial iniciativa Antonio!!) la historía del famoso y afamado Framework y del Estándar internacional.

Desde mi punto de vista, si algo hay que agradecerle a la “versión” 2 del framework que oficialmente hoy ha muerto (desde el punto de vista de las certificaciones personales, claro está) es el haber servido como precursor de la ISO/IEC20000, estándar internacional en Gestión de Servicios de TI, certificable a nivel de compañías.

Lo dicho, larga vida al rey!!

Me explico. Desde muy pequeñito tenía entendido que se “pagaba” una cantidad económica a cambio de un servicio/producto que me aportara algún valor. Con la edad esa creencia se fue afianciando, y posteriormente en la carrera y en el MBA me reafirmaron en mi creencia. Es más, siempre que por mi mente pasa la idea de “montar un negocio” la pregunta que me hago es ¿Por qué estaría alguien dispuesto a pagar? Evidentemente ese algo por el que alguien estaría dispuesto a pagar es lo que una empresa añade en la cadena de distribución para que el producto/servicio llegue al usuario final.

Pues al parecer ese concepto ha cambiado .. Resulta que esta mañana al levantarnos nos hemos dado cuenta de que no había “agua caliente”, por lo que he llamado a la compañía a la que hace unos meses cambie como “operador” de gas, cambié de Gas Natural a Iberdrola .. y que error!! Resulta que la señorita que me ha atendido ha intentado convencerme de que para que se resuelvan incidencias con el suministro del gas tienes que pagar “el mantenimiento” … mmmm “mi no entender”… entonces para que se supone que se les paga a estas empresas intermediarias, que se suponía iban a dinamizar el mercado, optimizar los precios y en definitiva mejorar el panorama desde el punto de vista del consumidor? Al parecer, y como siempre, nos vendieron una moto…

Lo único que tenía que haber hecho la operadora de Gas Iberdrola era haberme informado de si había alguna incidencia en el área, pero soy tan cutre que “no estoy pagando por ello” … Increíble!! Evidentemente me quito intermediarios y me vuelvo a Gas Natural a la voz de ar!! ya que en una situación similar hace unos meses si pudieron, o al menos por el mismo precio (si te fijas los precios y descuentos son en el “término” fijo que no es lo más costoso de la factura) incluyen el “servicio de resolución de incidencias”, que yo suponía que estaba incluido en todas las facturas de suministros que pago.

Para terminar de decidirme a volver a Gas Natural,  a la misma señorita le pregunto si me puede pasar con el departamento al que dirigir mi queja y me dice que es ella misma y que por lo que me quiero quejar no puede tomar nota de mi queja .. se me ha vuelto a quedar la cara “ojiplática”!!! Eso si, si quiero puedo dirigir mi queja al Apartado de correos 61017, 28080 de Madrid … Irá alguien a por el correo a ese apartado??

Alguien sabe de algún organismo al que dirigirse que regule a estas empresas??

Menudas leyes aprueban nuestros políticos!!! Y luego se preguntarán por qué estamos tan descontentos con TODOS ELLOS …

¿Por qué lo veo así? Sencillo, para mi una razón ecológica sería si a la vez que dejan de “regalar” (enfatizo, regalar entre comillas) bolsas de plástico y cobran por ellas, bajaran proporcionalmente los precios de todos y cada uno de sus productos. ¿Alguien conoce algún caso en el que además de no dar bolsas de plástico, hayan adaptado proporcionalmente los precios de los productos que venden para que al final el único ecológico no sea el cliente? mmmmm, yo no.

¿Por qué es importante para mi este último matiz? Sencillamente porque creo que no es justo que nos mientan (a los consumidores) y que se nos intente hacer ver como una medida ecológica algo con lo que lo único que se busca es una reducción de costes, e incluso un nuevo “producto” que vender.

Es de lógica, si no van a dar una media de ¿4 bolsas? por cliente, y si multiplicamos por el número de clientes que cada día pasan por estos establecimientos, nos da … un importe bastante elevado que ahora no tendrán que desembolsar, y como tampoco ajustan a la baja el precio de sus productos, pues todos esos euros menos de coste anual en sus operaciones, eso si, a cargo de la ecología.

Como digo, no me molesta que me cobren por las bolsas, me molesta que no se me mienta. Y supongo que a ti como consumidor, te pasará lo mismo.

Algunos enlaces interesantes:
Bolsas de Plástico, otro punto de vista

Bolsas ecológicas: ahorro de costes vs. vocación ecológica

para encontrar una oportunidad de negocio, sólo tienes que observar muy detalladamente tu entorno.

La verdad es que no sólo hay que observar, hay que hacerlo con la perspectiva adecuada y buscando como se puede aportar valor al producto/servicio.

Por lo tanto, en momentos de crisis ¿es posible encontrar nuevos negocios? rotundamente SI, sólo que quizá no sea el mismo tipo de negocio que en una época de bonanza.¿En época de crisis no consumismo? Evidentemente si que consumimos, pero de manera diferente.

Por lo tanto quizá lo que haya que hacer es dedicar tiempo en analizar nuestro entorno ACTUAL buscando la manera de aportar valor a los diferentes productos/servicios que en nuestra vida cotidiana nos encontramos … la pregunta que tenemos que hacernos es ¿Estaría alguien dispuesto a pagar por xxxx en la situación económica global y personal?

A observar se ha dicho!!!

Te has planteado alguna vez durante esta crisis como esta afectado dicha crisis a los autónomos?

Bueno lo primero es definir que entiendo yo autónomo. Para mi, y quizá porque en mi familia hay más de uno, un autónomo es alguien que en un momento dado de su vida, bien por su voluntad o bien por voluntad de otros, se ve en la necesidad de optar por el “autoempleo”. Por lo general, y siempre desde mi punto de vista, la diferencia entre emprendedor y autónomo es evidente. El emprendedor intenta, a partir de una idea, desarrollarla y conseguir convertir dicha idea en una empresa. Por supuesto comparten el riesgo de no tener asegurado su sueldo, a no ser por su esfuerzo diario y personal para conseguir “facturar”.

Con respecto a esto último, el riesgo de un autónomo, es sobre lo que quiero escribir.

A un autónomo nadie le asegura un sueldo a fin de mes, y tampoco nadie le asegura trabajo para todos los días, ni el “paro” (pero me refiero a uno de verdad y decente) cuando no tienen trabajo … nadie les asegura nada, lo que si que tienen seguro son los pagos que mensualmente tienen que realizar.

La verdad no he buscado estadísticas de autónomos por sectores, pero me apostaría un brazo (el izquierdo que no me sirve para mucho) a que un gran porcentaje se dedican a profesiones relacionadas con la construcción, sector en el que la crisis está siendo especialmente dura.

A colación de un post en el blog de un amigo (Vivimos en un país…) los autónomos que pueden hacer para exigir unos mínimos derechos?? Si eres autónomo, una recomendación, no os pongáis todos en huelga a la vez!! .. bueno quizá no pasase nada en vuestro caso …

Moraleja: Ser autónomo, no siempre es una solución buena … piensatelo muy mucho, hay situaciones y circunstancias que no están pensadas para un autónomo.

Hace poco alguien me hablaba de una conversación con el responsable de la PYME familiar en la que trabaja, en busque de la optimización de “costes”.

Responsable:

La crisis nos esta haciendo daño y tenemos que reducir costes, así que prepara, por favor, un comunicado para que todos los empleados sepan como colaborar. Para ello he estado analizando las llamadas de teléfono fijo que hacemos y me doy cuenta que hay llamadas de mas de 30 minutos ….

Empleado:

Pero hablas de teléfono fijo?

Responsable:

Si.

Empleado,

Pero si tenemos tarifa plana para las llamadas del teléfono fijo?

Responsable:

Ya, pero nos cobrarán más cuento más duren las llamadas!

Empleado:

Bueno una tarifa plana es una tarifa plana y por lo tanto nos cobran lo mismo si la llamada dura 5 minutos o 30…

…………. (Cara de “Vaya pues tiene razón”) …

Responsable:

Bueno, entonces se pierde mucho tiempo en esas llamadas ..

Buena excusa esta última!!!

Continuando con la misma conversación y como una más de las medidas a seguir:

Responsable:

Otra medida que se me ha ocurrido es que aprovechemos las llamadas de los clientes, para una vez resuelta la cuestión por la que el cliente llamó, ponerle en espera y preguntar a todos los compañeros si hay algo que tratar con el cliente en cuestión, y si es así, pasar la llamada a cada compañero que lo necesite. (Escucho cuando se le decía que tienen tarifa plana en las llamadas?)

Me da la sensación de que en muchas ocasiones se aprovechan las circunstancias para, camuflado de medidas anticrisis (en esta ocasión) se intenta controlar, en exceso, a los empleados. Falta de autoconfianza? Es que este responsable, si fuese empleado, haría lo que sospecha de sus empleados? Desde luego esas medidas son de todo menos motivadoras.

Se llama deslocalización al movimiento que realizan algunas empresas, generalmente multinacionales,que trasladan sus centros de trabajo en países desarrollados a países con menores costes para ellos, generalmente del Tercer Mundo.

La deslocalización es uno de los problemas y oportunidades causados por la globalización económica.

Que triunfen en la economía global no beneficia en absoluto a los trabajadores y las trabajadoras del país. A los ganadores del sistema les importa poco el bien común de países, naciones o comunidades. Ni en su país de origen, ni en los países donde trabajan tienen como misión generar puestos de trabajo estables, ni fortalecer las redes de pequeñas empresas, ni reforzar los mercados locales, ni hacer respetar los derechos laborales y humanos más básicos. Su misión es el generar dinero y crecer, y las personas constituyen una de las materias primas necesarias para ello.

( Vaya, por el último párrafo, denoto que el que lo ha escrito no está muy de acuerdo con la idea.)

Ayer, día en el que se publicó un artículo mio en RRHHDigital.com (Certificaciones personales, o como ser más competitivo), coincidió que estuvimos cenando en casa con unos amigos que trabajan en una fábrica de producción de material eléctrico (debe ser de las pocas que produzcan en España, y más aún de material eléctrico!!) que, como viene siendo habitual, están pasando por momentos complicados y con la espada de Damocles sobre su cabeza, puesto que la empresa (extranjera) que compró a esta empresa de origen Español, está pensando en llevarse la producción a China, una deslocalización industrial en toda regla.

Lo que discutíamos ayer es como hacer entender a la dirección de la empresa compradora (que por cierto es una empresa del sector que ha hecho una integración vertical) que no deben llevarse la producción, que desde siempre ha estado en España, a China. Hay que decir que esta empresa compradora, dentro de la cadena “vertical” se encarga de la distribución, habiendo comprado a la empresa Española, por ser esta su mayor proveedor.

Teniendo esto último en mente, es fácil comprender que lo que a estos nuevos dueños les interesa es seguir vendiendo todo lo que vendían antes y más, pero reduciendo los costes al máximo, y como ahora son también los dueños del fabricante, pueden aumentar su margen (el de distribución) si reducen el coste en la empresa fabricante. Y para esto, ¿qué es lo más sencillo y común? Efectivamente, deslocalizar la producción a países con mano de obra mucho más barata que España.

Los argumentos que se nos ocurrieron, obviamente, fueron de lo más inocentes, porque poco se puede hacer ante la diferencia en coste, si se pretende mantener la estructura de trabajadores y salarios. Que si “ay payos que no sus lo llevéis que tenemos churumbeles que dal di comé“, que si como os lo llevéis nos ponemos en huelga (claro, esto no es muy efectivo, casi es lo que les viene bien, de todas formas no iban a tener trabajo…), que si os lo lleváis pero no vale fabricar con la misma calidad que nosotros aquí, que si si lo fabricáis allí, no se pueden vender en Europa, etc … Como se puede ver argumentos de peso (si se te ocurre alguno, bienvenido es!!).

Está claro que lo único que nos puede dar una ventaja competitiva a los países “desarrollados”, y obviamente no es algo nuevo, es optar por la mejora de la calidad, el i+d+i, etc .. y aún así debemos andarnos con mucho cuidado, que ya tenemos ejemplos en los que la globalización ha tenido que ser “retocada” para que no se alteren los “equilibrios”, como ejemplo el de la importación limitada de vehículos asiáticos a Europa y la obligación para las marcas asiáticas de fabricar un número determinado de unidades en la UE.